カスタマーハラスメントの被害者…
景気が悪化し、周りがイライラしているのがよく分かります。
私は違う！…と思ってられますよね。最近レジ袋がコンビニで有料になりましたが、東日本大震災のころより電力不足による工場稼働率低下を目的として、過剰包装やレジ袋削減は進められていました。
エコバック・エコバスケット・簡易包装…大震災はもう皆さまにとって過去の事なんでしょうか？
レジ袋が有料というだけで、お客様から苦情を言われることはもう慣れました。感染症の影響で、店員に購入物を触られるのが不快だから、お客様は手袋をして、お釣りを直接手渡しするのを拒否して、それに対応するためにある大型小売店系列ではもはやエコバスケット(←これも大体他店のロゴが入っているものが多いですが)をもってこられないお客様には購入した商品をバラでお渡ししてますよね。
全て、お客様が望まれたことです。
Twitterでトレンドになったことが、逆に『そうして欲しかったんでしょ？』と疑問に思ったほどです。
特定の商品に対する過剰ともいえる購入も、慣れはしましたが、供給が間に合わないことに対する苦情には辟易しています。
皆、イライラしている。
お客様の異常な要求は過剰な反応は起こるべくして起こった。
カスハラと呼ばれるものの誕生です。
これ自体は『クレーマー』として存在していましたが、中身が少しずつ変わっているようですね。
私がこういったことに対して、対策プロフェッショナルの援川聡さんの書籍を購入し、講演にまで参加しています。非常に参考になりますので、興味ありましたら一度読んでみてください。
慣れは必要。でも、そもそもちゃんとしてましたか？
語弊はあると思いますが、クレーム対応には慣れが必要だと思います。
場数を踏め、ってことです。
相手はスイッチが入ってる状態で臨んできてるのに、従業員はお仕事モードなので心構えがそもそも違います。
いきなり怒られたら、動揺するのは当然ですが、そこから相手の心のステージまで到達できる速度が『慣れ』だと思っています。
ただ、ここで間違ってはいけないのが、そもそもお客様のほうが正しいんじゃないの？ってことです。ハッキリ言ってクレームの9割はお客様が正しいです。言い方が攻撃的な人もいれば穏やかな人もいますが、ほとんどお客様が正しいです。
謝ってはいけない！っていう人がいますが、経験上、謝らないですんだことは、まずありません。
お客様を不快にさせている段階で、謝る要件は揃ってます。そこはしっかり謝罪するべきだと思います。
その上で、お客様の話を聞いて、判断するんです。
これは謝りつつも冷静に話を振り分ける必要があります。できる人はできるのでしょうが、私は経験が必要でした。
内容を吟味したうえで、キチンと対処していきます。これが難しい。お客様が間違っている場合は特に。
そして、ゆっくりと、心がやられてしまうことが多いと思います。
結論から言えば、私は、心を強くすることを諦め、しなやかにするように考えました。
体は、鍛えることにしました。
私ファイティングロードさんは手ごろな価格で色々あるので、私はここで揃えました( ´∀｀ )
健全なる肉体には…って、ね。
格闘技をならうと、当然殴られる経験が増えます。
殴られる経験が圧倒的に少なかった私は、それが怖くて仕方ありませんでした。
心は、なかなか強くなれません。
体は、ある程度なら短期間で強くなることができます。相手に殴り勝つとかそういう意味ではなくて。
やればわかるとおもうのですが、なんとなく、対応できるような気がするのです。
普段、スパーリングの相手をしてくれる方は自分より強い人なので、その人たちの攻撃を受けたり、ガード出来たり、躱せたりすると、何もしていない人の暴力ならなんとか体を守れそうな気になります。
私は、それだけでいいと思っています。
安い道具だけ揃えて、教えてくれる場所や人を見つけて、ゆっくり強くなる。
最悪、この人なら何とかなる。そう思えたら、少し心に余裕ができました。
歪んでいますか？でも、これが今の私を支えています。
もし、接客業で苦しんでおられる方がおられたら、軽くでいいと思いますので、格闘技やってみてください。
少しだけ、心の負担を体が軽減してくれます。
後は、良質の睡眠！これは絶対です！削ったらだめです！
